郑州地铁自2013年底开通以来，秉承“真诚一路、情润万家”的服务理念，致力打造优美乘车环境和文明乘车秩序，为乘客提供优质服务，受到社会各界的高度评价。截止2015年6月底，客运量已达11000万人次。为进一步发挥郑州地铁公共交通职能，提高郑州地铁运营服务水平，提升郑州地铁的品牌形象，郑州市轨道交通有限公司运营分公司计划开展“客服提升百日行动计划”，通过十个方面的提升举措，使有效乘客投诉回复率达100%，列车准点率≥99%，有效乘客投诉≤2件/每百万人次，年度乘客满意度调查分数不下降，行风评议再创佳绩，从而使郑州地铁的服务水平再上一个新的台阶，为乘客创造更舒适的乘车体验。

具体举措如下：

一、导向标识提升

将站内综合信息栏原有2D平面图更换为3D街区图，增加方向指引、客服中心提示、进、出闸须知等标识，给乘客清晰明确的指引，便于乘客出行。

二、窗口形象提升

开展服务礼仪等专项培训，提升员工服务意识，树立良好的窗口形象。

三、安保、保洁管理提升

规范车站安保、保洁人员的管理，促进车站安检、公共秩序、车站环境的提升。

四、便民服务提升

（一）应急伞

地铁各车站配置“应急伞”，统一摆放至公共区醒目位置，制定相应规则，供乘客借用。

（二）应急药

地铁各车站配置“应急医药箱”，提供风油精、藿香正气水等应急医药用品，为有需要的乘客提供帮助。

（三）应急充

地铁各车站配置“手机应急充”，为有需要的乘客提供手机便利充电服务。

（四）衣物钩

地铁各车站在洗手间侧板配置“衣物钩”，为携带物品的乘客提供帮助。

（五）爱心台

在绿城广场站、农业南路站相关区域设置“婴儿护理爱心台”，为有需要的乘客提供爱心服务。

（六）遮雨（阳）棚

为客流大站配备“遮雨（阳）棚”，在客流控制情况下，为出入口排队进站的乘客提供遮雨（阳）服务。

五、地铁运能提升

根据郑州地铁1号线朝夕客流特点，早高峰时段增加自西向东列车，晚高峰时段增加自东向西列车，压缩行车间隔，缩短候车时间，方便市民更快捷出行。

六、服务监督提升

（一）乘客面对面

定期开展站长、线段负责人、分公司领导等三个层级的乘客面对面交流活动，听取乘客意见和建议，解答乘客疑惑，搭建沟通平台。

（二）问卷调查

定期开展问卷调查，搜集乘客意见和建议，积极改进不足，提升服务水平。

（三）建立服务监督专线

将原有服务热线0371-55166166升级为服务监督专线，更好的接受乘客对服务的监督，促进一线员工服务意识和服务质量的提升。

七、信息服务一体化提升

充分发挥运营官网、微博、微信等信息化平台的作用，加强与媒体、乘客的互动交流，加大市民文明出行的宣传引导，传播倡导社会正能量，丰富对外公布的地铁运营信息。

八、无障碍设施启用提升

将郑州地铁1号线各站符合投用条件的无障碍垂直电梯全部投入使用，利用微博、微信、官网加强各站点无障碍垂直电梯设置位置的宣传，将服务电话制作标识张贴于出入口醒目位置，为有需要的乘客提供贴心、便利的服务。

九、环境舒适度提升

在郑州地铁1号线列车第二、四节车厢设置“弱空调车厢”，较其它车厢按国标设置情况下提高2℃，在对应站台位置设置“弱空调车厢”候车区提示标识，以满足不同乘客对温度的个性需求。

结合车站环境实际情况，在国标范围内，合理调节车站公共区温度及风量大小，根据季节及气候的变化，合理开启出入口照明模式，以提升乘客对温度、光照度等环境舒适感受。

十、票务自助服务提升

在西流湖站、郑州火车站、二七广场站、郑州东站、市体育中心站等五个客流大站，通过增加自动售票机数量、调整布局，提高售票能力，缩短乘客排队购票时间。

在郑州地铁1号线各站增加一卡通自助终端，便于乘客自助办理购卡、充值、查询等业务。

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