为弘扬中华民族敬老爱老的传统美德，深入落实“我为群众办实事”实践活动，郑州地铁不断探索适合老年人的爱心举措，使爱老敬老持续传承，适老举措落地生根，为爱升温，为爱加油，潜移默化提升全民爱老敬老意识，使孝文化随着飞驰的地铁遍地开花。

爱心预约 适老化服务更贴心

2号线成立“六心”服务志愿队，设计贴心、爱心、耐心、安心、知心、热心“六心”爱心预约卡，积极完善爱心预约机制及预约途径，倡导爱心预约，充分发挥“六心”志愿服务队力量，对于出行不便的老年人及助力车等进行提前预约，从出发地迎接，送往目的地，方便老年人出行。

城郊线孟庄站长期配备爱心预约卡，为有需要的乘客进行发放并提供爱心接力，提升车站服务质量。实名制扫码进站期间，在双湖大道站、新郑机场站设置爱心帮扶点，为不能正常扫码、出行不便的老人提供爱心帮扶，提升客运服务软实力。

打造“适老服务队” 老年人乐享出行

以“晶心守护 悦享夕阳”为主题，佩戴晶晶绶带，设定“出入口-站厅（购票、安检点、乘梯）-站台（候车、乘车）”专项的三点式全程引导，帮助携带行李较多的老年人乘客，有困难、找晶晶，为老年乘客提供更便捷、更温馨、更舒适的服务。

完善“敬老专岗”设置  提升服务效率

城郊线以孟庄站为试点，利用客服中心打造敬老专岗，在客服为老年人乘客发放“晶心守护体验卡”，让更多老年乘客了解并享受到郑州地铁的各项暖心服务。同时老年人等特殊群体乘客持此卡至客服中心兑零时，客服中心岗可直接根据特殊乘客需求发售相应单程票，让乘客少跑腿，提高出行效率和乘车体验。

升级“银发课堂” 乘车讲解更清晰

每月11日，以文明乘车日为契机，车站员工通过在现场为乘客讲解购票-进闸-出闸流程、安全乘梯安全须知、无障碍卫生间报警器使用须知等地铁乘车小知识，为老年人乘客答疑解惑，从而提高老年人安全乘车意识，给老年人带来良好的乘车体验。

设置老年人帮扶点 提供精准帮助

1号线暖阳服务在各站客服中心设置固定帮扶点，优先为老年人等重点乘客办理兑零、咨询等业务，并持续做好“爱心接力一体化”服务，有需要时安排专人陪护至站台乘车或离站，做好站间联系接送。从真实需求出发，急老人所急、想老人所想，切实做好主动帮扶工作。同时在老年乘客较为集中的车站客服中心设置了便民取用架，配备写字板、放大镜等物品，有老年人咨询乘车路径或其他问题时在解释的同时用加粗的签字笔写下关键指引，避免遗忘。

为保障老年乘客顺利出行，对于无法查验健康码的老人，2号线在陇海东路站、南三环站设置“老年人帮扶点”，张贴专项贴纸标识，专门为无法提供电子健康码的老年乘客等群体提供暖心周到的服务。“老年人帮扶点”的开设，有效解决了老年乘客出行无健康码、无微信、持老年机通行等问题，为乘客开辟一条“有温度”的通道。

多举措并行 帮助老年人进站

为进一步加强疫情防控下车站客运组织管理，2号线关虎屯站充分考虑节假日期间老年乘客多的客流特点，为避免老年人扫码困难造成进站客流堆积，制作“信息已登记”临时牌，在物业区通道摆放爱心服务台、设置休息区，专人负责乘客信息登记，保证进站客流顺畅。毛庄站结合车站老年乘客较多的特点，于工作日8:30-9:00之间，在站厅非付费区不影响正常客运组织的区域摆放座椅，便于在车站等待高峰期时间的老年乘客使用。

制定老年人专用“晶晶服务用语”

快节奏的今天，老年人的认知能力、身体状况跟年轻人的乘车服务需求有所不同，针对此项问题，郑州地铁从服务用语细节着手，制定老年人专用“晶晶服务用语”，在原有排队候车引导用语基础上增加引导用语，遇有老年乘客时增加一句“请方便的乘客给老年人让座”，让老年人享受到贴心的差异化服务。

“适老化”晶晶服务用语

见面有礼貌，主动问候长辈好

说话轻声讲，服务有爱有耐心

急事慢慢说，理解聆听有时间

出站需送别，微笑迎送说再见

积极主动帮，晶晶服务传承好

服务有温度，晶晶来帮助。郑州地铁践行老年人关爱服务，在原有暖心举措的基础上持续推出“适老化”服务措施，用“适老化”服务为地铁升温，从而增强老年人舒适的乘车体验，让老年人乘客有更多的幸福感、安全感。

郑州地铁始终坚持“真诚一路，情润万家”服务理念，以乘客需求为导向，不断延伸服务深度，用实际行动诠释“地铁温度”。