2024年服务承诺履行情况

2024年，郑州轨道交通运营有限公司（以下简称郑州轨道运营公司）顺利开通6号线一期东北段、7号线一期、8号线一期。至2024年底，郑州轨道运营公司共计运营11条线路、234座车站，运营里程350.92公里，全年累计客运量达6.25亿人次，日均170.67万人次，年内最高日客运量378.7万人次。郑州轨道运营公司始终秉承“真诚一路、情润万家”的服务理念，持续提升运营服务水平，为乘客提供安全、准点、至善、至美的出行服务。

一、优化运输组织，提升出行效率

线网各车站出入口、运营官网公布首末班次列车时刻，首末班车正点运行。线网列车正点率超99.93%，列车运行图兑现率超99.97%，均高于99.5%的服务承诺值。

全年编制列车运行图102套，发布运作命令9条；完成2024年春运、劳动节、马拉松、奥体中心及省体育中心演唱会等40项节假日及重大活动运输保障工作。结合线路客流需求，延长6号线一期、14号线一期的运营服务时间至23:00；同时，通过加开区间列车、增开高峰期潮汐列车、调整运营交路、压缩平峰期行车间隔等方式，解决城郊线晚高峰南四环下行拥挤、5号线内环早高峰拥挤、8号线西段高峰期通勤、放假期间学生集中出行及6号线一期与14号线一期高峰期主客流方向换乘衔接等问题，线网最小行车间隔2分50秒。

二、设施精检细修，运行稳定可靠

为保证电扶梯可靠度，全年按期完成电扶梯半月检、季检、半年检及年检，并针对自动扶梯临边防护、机舱盖板状态、垂直电梯轿厢装饰材料等开展专项排查，同时按要求完成市场监督管理局年检，以精检细修全力保障乘客出行安全。电（扶）梯可靠度超99.9%，高于99%的服务承诺值。

通号专业每日开展运营前检查，对车站LCD屏显示的时间、到站信息、直播画面进行检查，确保设备运行正常可靠，发现问题第一时间处理。同时，每日巡视通信信号核心设备运行状态，每年对核心设备进行检修及功能测试，2024年共计开展设备检修229次，并完成1号线一期16座车站394台PIS屏的亮度提升技术改造工作，切实提升乘客乘车体验。乘客信息系统可靠度超99.8%，高于99%的服务承诺值。

贯彻“工区无患”理念，AFC专业精检细修，排治隐患，组织设备年度状态评估评定，并通过专项整治、设备优化、技改技措等措施，消除现场隐患，保证了设备安全稳定运行。2024年完成城郊线6座高架站8台闸机技改，提升乘客通行效率。自动售票机可靠度超99.90%、自动检票机可靠度超99.93%，高于99%的服务承诺值。

三、文明规范上岗，服务热情周到

夯实服务基础，提升服务标准。工作人员着装整齐，服务过程中做到态度友善、文明礼貌、周到细致。围绕服务意识、服务礼仪、服务技巧等方面，积极开展员工服务技能提升培训，筑牢基础技能，强化突发情况下人员救护能力，在日常工作中及时发现并改进问题，不断提升车站服务标准。2024年组织员工服务技能提升培训254次、开展应急救援演练及培训2923次、进行服务督查督导398次，及时发现并解决日常工作中的问题，为市民提供更优质、更可靠的出行保障。同时，持续打造百人晶晶先锋队、服务窗口团队，开展票务服务综合比武，以赛促学，增强员工服务意识和文明素质，持续提升整体人员服务水平，为市民营造温馨的出行体验。

四、畅通市民出行，提供暖心服务

       聚焦乘客出行需求，将爱融入服务细节。在线网各站配备便民医药箱406箱、爱心共享服务站168组、轮椅216个、应急救护一体机347个、无障碍渡板213个，并为乘客提供爱心预约等特色服务。通过升级母婴室配置、爱心候车区、卫生间门帘，设置畅行指引贴、失物展示柜，发放准妈妈证、站外公交一览图，上线行李寄存等措施，打造出行便捷新体验。

五、服务以人为本，倾听乘客诉求

地铁服务热线电话0371-55166166在车站公告栏、客服中心、列车车厢、地铁运营官网进行公示。每日8:30至20:00为乘客提供人工服务，其他时段提供语音留言服务；2024年共受理乘客电话67263件，乘客有效投诉率0.109件每百万人次，均在5个工作日内回复，有效乘客投诉回复率100%。

六、保持卫生清洁，提供舒适环境

运营期间定时清扫车站公共区域，清理地面、墙面、步梯、垃圾箱、卫生间，保持车站清洁；非运营期间全面清洗车站，每天严格执行“1次消杀、2次消毒”作业要求，全方位消灭细菌与病毒；列车每日上线运营前，对车厢进行清洁、消杀，为乘客提供干净舒适的乘车环境。每月定期开展除“四害”工作，雨后及时对车站出入口范围进行清洗，提升乘客出行体验；在全部所辖车站开展站外非机动车综合治理，畅通乘客通行路径，综合发力为乘客提供更加美好的出行体验。