郑州地铁里的“神秘乘客”

在郑州地铁里

你是否留意身边出现过这样一些人

他们在车站里仔细观察

还不时拿出手机拍照和打字……

他们是谁

不容小觑的神秘乘客

督导员以“神秘乘客”的身份，对地铁乘车的各个服务环节、站内外各区域进行全过程、全方位的体验及观察，检查时间覆盖工作日高峰期和节假日等时段，范围覆盖线网已开通的几乎所有站点。仅一个季度，郑州地铁办理督导员线上提报的日查反馈事项643件，其中问题530项，建议78项，表扬35项；周检反馈事项153件。反馈事项经分类整理转交相关部门核实解决后，编制周工作报告十二期。

经过一个季度的神秘督导，车站员工纷纷表示，与以前车站服务检查不同的是，现在“神秘乘客”什么时候在哪个车站出现，完全不知道，这对不断提升服务质量和保证品质稳定性提供了很大的帮助。大家认为“神秘乘客”牺牲自己的时间，关注服务、监督服务，作为窗口行业，更要以此为契机，提高各项服务质量，展示郑州地铁人的优良风貌。

专业尽责的神秘乘客

别看这些“常乘客”不是专业人士，他们中不乏有地铁发烧友，同时也经过了郑州地铁专业的培训。培训中邀请了“晶晶”服务代表给督导员们讲解了车站基础知识及服务检查标准与要点，组织参观了车站及晶晶服务示范基地。郑州地铁也定期召开会议，与督导员就有关问题交流答疑。由此，加深了督导员对郑州地铁服务工作与企业文化的了解，帮助督导员更好地开展服务检查工作。

这些“神秘乘客”可不是固定不变的，每季度郑州地铁会对督导情况进行分析考核，通过不断地优选更替，筛选出优秀的督导员，助力郑州地铁服务工作的持续提升。

借助督导员的力量，郑州地铁有力的丰富了服务督导形式、拓展了监督渠道、增加了建议来源，更有利于及时发现服务工作的改进点和着力点，整改不足，提升服务。相信在广大郑州地铁人的不懈努力下，在广泛的社会监督下，郑州地铁一定会持续升级品牌形象，用心讲述“地铁让城市生活更美好”的动人故事。